L’intelligence non-verbale dans les négociations

[vc_row][vc_column width= »1/1″][vc_column_text]Qui n’a jamais rêvé d’obtenir ce qu’il veut facilement ?

Imaginez un instant vous trouver dans une négociation avec, face à vous, un vendeur qui serait prêt à vendre sa mère pour vous faire signer un  bon de commande « afin d’optimiser au mieux votre installation et de bénéficier des meilleurs tarifs ». C’est ce qu’il vous a dit, avec un petit sourire peu sincère, pour tenter de vous forcer la main. « Signez ici madame, juste sous la mention bon pour accord. »  Vous seriez surpris d’apprendre que de très nombreux produits et services se vendent très rapidement, dès la première rencontre avec un vendeur, sans même que l’acheteur ait imaginé un seul instant acquérir ce nouveau bien. Pour certains de ces vendeurs, la vente doit être bouclée en une heure !

Ce type de commerciaux ou négociateurs ne sont pas seulement des vendeurs d’aspirateurs ou de cuisines équipées s’adressant à des particuliers. Non, il s’agit aussi de vendeurs représentants des entreprises nationales et des groupes internationaux fournisseurs de solutions aux professionnels. Ils vendent des réseaux informatiques, des installations téléphoniques, des photocopieurs, du mobilier de bureau, des alarmes, des enseignes lumineuses, des systèmes de sécurité, des machines-outils … La liste est longue, mais ce qu’il faut surtout retenir c’est qu’ils vendent aux professionnels. Alors, qu’est-ce qui fait le succès de leurs affaires ?

Chaque entreprise et vendeur ont leurs recettes magiques, la méthode qui va bien, et les petites astuces personnelles qui garantissent leur succès. Pour certains, c’est un grigri caché au fond de la poche, ou la photo du chien accrochée au tableau de bord de la voiture. Pour d’autres, c’est la montre fétiche qu’ils portent à chaque rendez-vous. Vous avez peut-être connu des personnes qui croient fermement que leur porte-bonheur leur garantit plus de chance. Certains y croient fermement au point d’inclure leurs croyances dans la formule de leur succès.

Il existe des milliers de livres pour apprendre à devenir le meilleur vendeur du monde. Vous trouverez sans difficulté des formations, et des cursus universitaires pour vous apprendre à vendre. Jusqu’il y a encore 10 ou 15 ans, le succès de la vente reposait sur l’application de méthodes strictes et de stratégies mûrement réfléchies. Mais les choses ont évolué, notamment grâce à l’apport de la psychologie et des sciences cognitives. Un élément, déjà connu, mais sous-estimé, a révolutionné la façon de négocier. Alors que les professionnels cherchaient la formule magique leur permettant de vendre à tous les coups, les scientifiques ont mis en évidence l’importance de la perception dans la relation humaine. Avec elle, l’irrationalité a amené tout son lot d’incohérences. L’humain a pris une place majeure au beau milieu de la formule magique recherchée par ces alchimistes du XXe siècle. Le XXIe siècle s’ouvre sur une ère nouvelle donnant la priorité à l’homme et à sa perception. Le secret de leurs méthodes repose donc sur plusieurs éléments, dont ce dernier paramètre, insuffisamment pris en compte par la plupart des spécialistes en vente et en négociation.

Que se cache-t-il exactement derrière ce nouvel élément perturbateur ?

Des études récentes ont montré que la grande majorité de nos choix ne sont pas rationnels, mais qu’ils sont au contraire majoritairement irrationnels. Cela a pour conséquence que, même après une réflexion longue et compliquée, la plupart de nos choix s’effectuent sur la base de notre perception. La qualité de la relation ; les émotions ressenties ; notre état psychologique ; les souvenirs ; la situation en cours ; le ressenti personnel par rapport à l’environnement ou au lieu ; la présence de musique, de bruits ou d’odeurs ; la luminosité ; les hormones ; les perturbations et distractions ; la quantité et la qualité des informations ; les différences culturelles ; la perception de nos sens ; et les multiples déformations et distorsions provoquées par les biais cognitifs pèsent un poids considérable dans la balance !

Placez-vous un instant à la place du vendeur. Votre client dispose d’une faculté bien humaine : le libre arbitre. Il est tout à fait libre de son choix. Il peut vous dire « oui » et accepter votre proposition. Vous ne saurez que très rarement ce qui a vraiment motivé son choix. Il est possible qu’il ait accepté simplement parce qu’il vous a trouvé sympathique ou qu’il a eu confiance en vous. Il peut dire « non », et refuser pour de nombreuses raisons sans justifier son choix, pour quelques bonnes raisons personnelles. Il peut dire « peut-être », car il est indécis ou ne souhaite pas montrer son orientation vers un « oui » ou un « non ». Il peut aussi décider de ne pas choisir, car il est libre et ne souhaite pas s’imposer la contrainte de choisir. Derrière cette inertie se cache souvent la peur de faire un mauvais choix.

Ainsi, la tâche du négociateur est devenue encore plus compliquée. Mais il sait maintenant que le chaînon manquant pour réussir ses ventes repose sur la communication et la perception de la réalité. La relation humaine à une importance considérable dans les négociations.

Voici en quelques termes la version simplifiée de la formule magique qui vous aidera à réussir vos négociations.

Formule vente

OK, signifie l’accord. Que vous soyez dans une position de vendeur, d’acheteur ou de négociateur, le « oui » reposera en grande partie sur la confiance. Vous n’obtiendrez rien si votre interlocuteur n’a pas confiance en vous.

L’irrationalité est cet élément profondément humain qui agit comme un déclencheur, ou comme un point de blocage alors que vous pensiez pourtant être proche d’un accord. L’irrationalité, provoquée par la perception, peut être votre ami ou votre pire ennemi. Le système de perception est omniprésent, inconscient et totalement incontrôlable. Vous pouvez tomber dans les pièges tendus par l’autre, mais vous pouvez aussi utiliser des erreurs de perception pour obtenir ce que vous voulez.

Le troisième élément de cette formule simplifiée est la qualité des informations perçues. Votre interlocuteur n’a pas pu retenir toutes les informations qui lui ont été transmises. Ces informations, verbales et non verbales, ont été analysées en temps réel et de façon inconsciente tout au long de la conversation. À celles-ci, il a relié les souvenirs des entretiens précédents ainsi que les expériences antérieures proches de la situation en cours. Votre interlocuteur a donc analysé le rapport entre les avantages de la solution proposée et les bénéfices qu’il peut en tirer, par rapport aux inconvénients perçus.

Les négociations sont biaisées par la présence du facteur humain. L’habit fait le moine et le cosmétique de la présentation peut faire la différence. Mais il va bien au-delà d’un sourire, d’un beau costume et d’un dossier bien préparé. L’optimisation de la communication et des relations passent par la maîtrise de l’intelligence non verbale. D’écoute et l’observation de l’interlocuteur tout au long de la relation permettent d’optimiser l’ensemble de la communication et d’influer sur la négociation, notamment par l’exploitation des erreurs de perception.

Rassurez-vous, cela n’est pas très compliqué à appliquer. La première étape est d’avoir conscience de l’importance de la perception à tous les stades des relations, et encore plus dans les négociations. Ensuite, il faut être capable de créer une vraie relation de confiance avec l’autre. Et enfin, vous pourrez utiliser les défauts de perception à tous les stades de la relation, y compris dans la transmission des informations que vous souhaitez qu’il retienne (à savoir les avantages et bénéfices de votre solution).[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column width= »1/1″][dt_quote type= »blockquote » font_size= »normal » background= »plain » animation= »none »]Eric Goulard, expert en communication non verbale, est spécialisé dans la crédibilité (dont la détection du mensonge et les techniques de persuasion).
Auteur de plusieurs livres, il est aussi consultant, formateur et conférencier en France et en Belgique.

Il intervient auprès d’entreprises pour des projets qui requièrent l’observation des comportements, l’analyse et la gestion des émotions, ainsi que l’utilisation de techniques de communication persuasive.[/dt_quote][/vc_column][/vc_row]