La gestion des conflits : fuir ou y faire face ?

Les conflits : une réalité incontournable

S’il y a bien une chose qui met tout le monde d’accord, ce sont les conflits qui sont incontournables.  Ils sont partout et peuvent survenir à tout moment : au travail, dans la famille, avec des amis… Qu’on se le dise, vivre sans conflit relève d’une utopie.  C’est pour cette raison qu’il faut apprendre à vivre avec les conflits et surtout arriver à les résoudre de manière satisfaisante.  La gestion des situations conflictuelles est à n’en pas douter un apprentissage, car pour la plupart d’entre nous, nous préférons éviter les conflits plutôt que devoir les résoudre.  Nous avons tendance à privilégier les comportements de fuite comme s’ils étaient salvateurs, alors qu’il n’en est rien.  Un conflit latent non résolu est comme un feu qui couve et qui attend une opportunité pour se propager.  Assurément, lorsque le conflit éclatera, ce sera avec d’autant plus de force et d’éclat  qu’il aura été contenu, voire muselé pendant un temps certain.  Alors, pourquoi, face à un conflit, choisissons-nous de préférence la fuite et l’évitement?

Fuite et évitement : les réponses souvent privilégiées

Tout d’abord, notre éducation valorise le non – conflit.  Qui a bénéficié pendant sa scolarité de cours pour apprendre à gérer des conflits?  Peu de personnes en réalité.  Et pourtant, toute notre vie, nous devrons faire l’expérience, parfois douloureuse de situations conflictuelles, sans pour autant connaître les rudiments qui permettent de les gérer dans la non – violence, si ce n’est à travers le vécu de conflits qui ont souvent laissé des traces indélébiles de peurs bien enracinées.

Ensuite, la façon de percevoir les conflits a indéniablement un impact sur l’attitude que nous adoptons quand nous y sommes confrontés. Nous sommes habitués, voire formatés à considérer le conflit comme une expérience négative, donc à éviter à tout prix.   Souvent, le conflit est associé à des émotions telles que la colère, la peur, le désespoir, la revanche….Pour rester « socialement correct », il nous est conseillé d’éviter de sortir de nos gonds, d’exprimer nos émotions et de fuir des situations qui pourraient déclencher des attitudes considérées comme inacceptables.  En d’autres mots, selon un film bien connu d’Yves Robert : courage, fuyons !

Le conflit, aussi une catharsis et un déclencheur de progrès

Pourtant, le conflit a également une dimension intéressante qui s’apparente à de la catharsis : il peut être stimulant, enrichissant, porteur de progrès… Le conflit est alors perçu comme une occasion qui se présente pour mettre à plat des différends, des perceptions parfois erronées, qui une fois partagées permettent de rétablir une communication fluide entre les interlocuteurs.  Il arrive également que le conflit mette en évidence des dysfonctionnements qui doivent inciter à revisiter une situation actuelle insatisfaisante nécessitant des changements.

Comment faire ?

En situation de conflit, les parties en présence ont souvent tendance à rester campées sur leur position et à défendre leur point de vue, coûte que coûte. Cette attitude, comparable à une bataille d’égos, est stérile et freine toute tentative d’arriver à une résolution des conflits.

Que faire pour tendre vers une position qui met le focus sur les intérêts collectifs et non sur des positions individuelles différentes, perçues comme diamétralement opposées , voire incompatibles?

La création d’un climat de compréhension mutuel n’est pas un mot vain.  S’interroger sur les motivations de son interlocuteur, rester ouvert à la discussion, prendre du recul par rapport à ses émotions, sont des attitudes qui permettent d’aborder un conflit plus sereinement et qui devraient permettre de déboucher sur des solutions gagnant – gagnant.

Un autre facteur – clé de succès dans la résolution des conflits est la capacité de négociation que nous pourrions qualifier comme une attitude qui, orientée vers un compromis, permet de rencontrer ses propres intérêts, ceux de l’autre dans un contexte de coopération. La négociation est une approche qui vise avant tout la mise en place de débats où chacune des parties est amenée à exprimer son point de vue, tout en encourageant la recherche de solutions créatives.  La négociation permet aussi de canaliser l’énergie parfois destructrice qui accompagne les conflits et de la transformer alors en énergie positive.

Pas d’improvisation pour la négociation !

Un bon négociateur est d’abord à l’écoute de l’autre dans sa réalité.  En effet, comment s’engager vers une situation de compromis, voire de coopération, si les intérêts de son interlocuteur restent une donnée inconnue ?

Une attitude inconditionnellement positive : en effet, un comportement agressif, même s’il peut être compréhensible vu la situation problématique vécue et ressentie, rendra les échanges hostiles.  Comment dès alors arriver à une situation qui satisfasse les parties en présence ?

La gestion des émotions est également incontournable : aborder une situation avec le ressenti d’émotions fortes risque de mettre en péril tout acte de communication positive. Pour envisager une solution ensemble, il faut revenir à un état émotionnel en équilibre avec l’état rationnel.

Enfin, la négociation requiert beaucoup de concentration, la mise en place d’un climat harmonieux facilitateur d’une discussion constructive.  Une fois que la discussion peut s’amorcer, il convient de clarifier la solution envisagée, sa mise en œuvre au quotidien sans oublier l’après – conflit.  En effet, n’oublions pas que le monde est un grand village et que chacun demeure souvent en contact avec un interlocuteur avec lequel il a pu connaître des différends.

La gestion des conflits : une réalité dans les entreprises qui peut coûter très cher

Les entreprises sont elles aussi concernées par la gestion des conflits qui est devenue une priorité pour différentes raisons.

Rester bloquer dans des situations conflictuelles, souvent désagréables, voire pénibles, sans savoir comment y remédier n’est pas tenable à long terme.  Le stress s’installe au travail et peut générer chez le personnel des risques psychosociaux ainsi qu’un comportement d’absentéisme qui est alors une réponse à la situation ressentie comme difficile à vivre et à supporter au quotidien.

Dès qu’une situation conflictuelle s’amorce sur le lieu de travail, il convient de s’attaquer aux problèmes le plus tôt possible, soit en laissant les interlocuteurs concernés gérer la situation par eux – mêmes dans le respect de tous et de chacun, soit en endossant le rôle de médiateur sans pour autant tomber dans le piège du sauveur tout – puissant qui renforce alors un état de dépendance : sans l’intervention d’un facilitateur, pas de solution possible.

Agir face à un conflit est également indispensable pour des raisons de coût et de productivité : les coûts psychologiques et financiers liés à un conflit seront proportionnels à sa durée et à sa complexité.

En conclusion…

A n’en pas douter, sauf si vous souhaitez que vos services et départements ne se transforment en ring de boxe ou en champs de bataille avec des gagnants arrogants et des perdants revanchards, une formation en gestion de conflit en entreprise n’est pas un « nice to have », mais bien une priorité qui à terme se révélera très rentable car elle permettra de garantir la paix sociale, la motivation et l’implication au quotidien.  Dans un climat de travail serein, il y a de fortes chances pour que la performance et la productivité  soient toutes deux au rendez-vous!  Ce serait dommage de s’en priver…

 

Anne Debaty dispose d’une expérience de plus de 15 années en gestion de projets et en management des talents au sein d’organisations variées, tant en Belgique qu’à l’étranger. Philologue de formation, elle s’est très vite spécialisée en formation pour adultes, en ingénierie de la formation à distance et en gestion d’équipe. Elle a mené différentes missions de conseils et animer des formations sur mesure pour différents secteurs d’activités :banques, industries, maisons de repos, enseignement supérieur, fonction publique et organisations parastatales.