Les managers rencontrent des résistances chaque jour. La résistance peut provenir d’un responsable qui ne veut pas approuver un projet, un service qui refuse de fournir des ressources, un client qui rejette catégoriquement une proposition, enfin quiconque vous bloque dans l’atteinte d’un objectif ! La façon dont ils les gèrent est parfois contre-productive.

Une erreur typique de réponse d’un manager, continuant à dire non à une personne résistante, est de continuer à imposer sa propre idée en donnant de plus en plus de preuves et en décrivant les retombées négatives pour l’autre personne. Et on continue ainsi à tourner en rond autour de cette personne qui continue à dire non… Il y a incontestablement une meilleure solution !

Poser une série de questions permettra à l’autre personne de repenser ses hypothèses et ouvrir des possibilités d’accord. L’idée a été proposée par Socrate dans la Grèce antique, il y a près de 2.400 ans. La méthode socratique a permis à des parties adverses se mettre d’accord malgré des vues initiales divergentes. Dans notre environnement actuel souvent conflictuel, cette méthode est largement sous-utilisée.

Poser une question du type « Qu’est-ce qui vous fait dire cela ? » peut vous aider à apprendre la raison pour laquelle l’autre personne ne coopère pas. La raison pourrait vous surprendre. La résistance pourrait alors être levée par une écoute de l’autre. Par exemple, votre responsable financier vous dit que le budget de votre projet est « trop élevé ». Résistez donc à la tentation d’énumérer toutes les raisons pour lesquelles les avantages l’emportent sur son coût… Pire encore, éviter de considérer la façon dont le coût pourrait être abaissé. Si, au contraire, vous demandez au responsable ce qui lui fait dire que le budget est trop élevé, vous pourriez apprendre que ce budget est en fait trop élevé pour ce trimestre, et que le projet pourrait être envisagé pour le prochain trimestre. Autre exemple: un patron impatient annonce que la réunion que vous avez dirigé n’a rien produit du tout. Demandez-lui ce qu’il veut dire par « rien produit » au lieu de lui parler de tout ce que vous avez accompli. Peut-être qu’il voulait résoudre un problème – qu’il avait en tête – qui n’était pas sur l’ordre du jour.

Socrate, spécialiste dans l’utilisation du questionnement plutôt que la communication « mitraillette », disait: « La nature nous a donné deux oreilles, deux yeux, mais une langue; à la fin, nous devrions entendre et voir plus que nous parlons ».

LES BONNES QUESTIONS

C’est pourquoi nous conseillons aux managers de donner à leurs interlocuteurs plus de temps pour s’exprimer quand une discussion aboutit à une impasse. Alors quel genre de questions faut-il poser?

• Des questions qui aident l’interlocuteur à clarifier ce qu’il signifie précisément.

• Des questions sur ses hypothèses.

• Des questions qui visent ses évidences, raisons et aspects rationnels.

• Des questions visant à évaluer ses points de vue et perspectives.

• Des questions sur les implications et les conséquences.

• Des questions qui mènent à la racine des questions de l’autre personne.

Dans tous les cas, poser les bonnes questions n’est que le début du processus. Vous devez également écouter attentivement les réponses. S’inspirant de Socrate, il faut écouter avec vos yeux et vos oreilles parce que l’autre personne pourrait dire beaucoup plus avec son corps, avec ses expressions non-verbales. Posture et mouvement du corps peuvent signaler de l’intérêt, de l’ouverture et la participation, ou bien signaler ou manifester une résistance. S’il y a un décalage entre ce que vous entendez et ce que vous voyez, le langage corporel de l’autre personne pourrait avoir plus de signification que les mots qui sont prononcés.

Alors posez les bonnes questions, et devenez le spécialiste des questions de résistances !

 

PATRICK ZACHARIS ET DOROTHÉE WILLEMS The Coaching Square

Patrick intervient depuis 5 ans pour IFE Benelux et anime notamment les formations : Les Rapids Trainings du Manager, Déployer son leadership, Gestion de stress, Donner et recevoir du feedback…

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